老布希之孙 将进攻国会众院
面对总是「讲不听」的人该怎么办？ 从「心」着手让建议被接受
面对总是「讲不听」的人该怎么办？示意图／shutterstock 分享 facebook 导师室里，六年乙班的导师阿忠焦躁地拿起电话听筒、放下、拿起、又放下……隔壁的老师忍不住问：「阿忠，你是在做复健？还是进行什么仪式？」阿忠叹气：「等一下我们班小智的爸妈要来找我，听学务主任说他们很难搞，要我多保重……」 怎料「小智的爸妈」五个字才刚说出口，整间办公室瞬间像是被雷击中，所有人面面相觑。「他们真的很难搞。」曾经是小智三年级的导师说：「有一次，我好心分享教养技巧，他们却呛我：『你那么会教，不然你带回去教。』」担任过小智四年级的导师则说：「他们来学校的目的，大概就是拿老师出气吧？除了谩骂以外，根本没有想要沟通。」「跟他们谈话是浪费生命、浪费口水……」小智五年级的导师说。听完这些惨痛的经验，阿忠看向还没发难的另一位导师身上，他是小智低年级的导师。他眼神空洞地说：「不要问我，我不想回想起那段日子……」阿忠百思千想，就是想不通：「小智明明就有状况，家长三天两头就得来学校收烂摊子，他们难道不累吗？为什么不愿意接受老师们的建议？」「是家长太固执？还是老师的沟通方式有问题？」「如何谈话比较有效？」眼看着约定的时间愈来愈近，内心的焦虑指数也快要破表……如何回应？心理师这么说──想要帮导师阿忠的忙，我们得先思考一个普遍的现象：「为何人们总是难以接受别人的建议？」为了避免「认知失调」社会心理学家费斯汀格（Festinger，一九五七年提出）发现，当人们接受到的讯息与他对自己的看法不符合时，就会产生不舒服的感受，他将这现象称为「认知失调」。也就是当别人对你的看法、评价，或者事情发展的结果，与你对自己的期待、投入的努力有所落差时，内心会产生怀疑、困惑、不舒服，甚至是生气的感受。举例来说，人们通常认为自己是讲道理的，因此如果有人抨击你是蛮横的恐龙家长、刁钻的奥客，你很可能会觉得困惑，或者生气。因为这些讯息撼动了你的自我形象：「难道我过往对自己的认识是错的？」如果你觉得自己很聪明，对理财很有一套，结果有个人举出许多实例，指出你浪费了不必要的金钱与时间，投资报酬率还低得可笑。你也会觉得很不舒服，甚至极力否认。因为若你同意他的说法，那就代表你的理财之道根本不如自以为的精明、有效。借由认知失调理论，我们可以试着从对方的角度理解：「如果家长一开始就认为你讲的方式都是对的，是否也等于承认他们用的方式都是错的，他们不是称职的父母？孩子的问题行为，也是因为他们的失职而起？」或许你还是会这样想：「就是因为他们的教养失败，孩子才会问题重重。」「你看看他们那种对老师讲话的德行，孩子态度会客气，才有鬼！」我无法反驳这种说法，毕竟家长的身教与言教的确影响孩子甚远。但别忘了我们眼前有一个更重要的目标：取得父母的信任与合作，联手改善学生的问题。所以，请把这些抗议放在心里，或者留在众声喧譁的办公室就好。进入谈话的现场，我们需要另一套更有效的「谈判」技巧。「给予建议」的四步骤1.暖化心墙：让对方感受到被理解想取得合作，「建立温暖与正向的关系」绝对是首要之举，尤其是与你立场不同的对象。与其急着说教，否定对方，倒不如先透过同理，让对方感受到你理解他的辛苦与好意，这么一来也会软化对方的敌意和防备。简而言之，想说服他人，就要先让对方感受到你理解，并支持他。这阶段的困难在于，当你已经为对方的行为贴上负面标籤时，在你的心里就很难再腾出一些空间，用比较客观的态度来看待，理解对方的行为。2.给予支持：肯定对方曾经付出的努力我们经常以为对方什么都没做，或者做的都是荒谬的、无效的事情……但是这种想法或许并不正确。我深信，为了解决问题，活得更好，人们一定都做了某些努力，只是这些努力可能方向不被社会大众所认同，或者努力的程度，还不足以让成果显现出来。如果步骤1、2是发自内心地想要鼓励对方，一般而言，对方的情绪与防卫多少会软化一些，但有时候步骤1、2需要重复多次，才能让对方长出合作的意愿。3.正视问题：引导对方，探索行动的成效在这个阶段，我们要引导对方检视：「他所坚持的想法与行为，是否有助于解决问题？」我们要陪伴对方探索：他的想法和策略，对于解决问题的成效如何，有效的方法值得保留下来，继续使用，也鼓励他停止无助于解决问题的行动，并且尝试采取新的策略。在这个阶段，重点是引导对方正视自己的想法与策略，对问题带来哪些影响，而不是去评价、指责对方。即使一个人的行动无法解决问题，也不代表他是没有付出的。如果对方后来发现他的想法或行为真的无助于解决问题，自始至终，你不但没有责备他，还真诚地同理他的辛苦和挫折。在这种氛围下，对方也很难有理由持续对你恶言相向。4.同心协力：提供具体可行的策略终于来到给建议的阶段了。在此阶段，我们要耐住性子，重复第一个步骤：肯定对方正向的意图，并且表达我们与他一致的共识。接下来向对方说明，为了达到这个共识，你也有一些策略，想要邀请他听听看，并且让他参考参考。在说出建议之前，我用「听听看」与「参考参考」尝试放低我的身段，目的不只是要他接受我的建议，而是让他减少被批判、被指责的感受，也让他觉得自己有权利决定，是否接受别人的建议。非不得已，不轻易给建议如果你能理解认知失调论，就知道为什么人们不喜欢接受建议。因为当一个人接受建议时，同时也代表自己是不够好的、能力不足的。所以，除非对方表达想要改变的意愿，甚至主动要求你分享意见与经验，这时候给予适当的建议，效果才会比较明显。因此，若你的目的是想鼓励对方，让对方长出自信与勇气，「给建议」绝对不是一个好方法。因为你正在告诉他：「你是无知的、无能的，听我的就对了。」如果你的角色拥有相对强势的权力（例如：主管、父母、老师），而你又运用这种权力，让对方不得不遵从你的建议，那对他的自信心又是更大的伤害！因为，你的善意可能会让对方觉得：「我真的很没用，连想要反驳都不敢。」 分享 facebook 尊重对方的意愿这一章的技巧，称得上是这一本书最困难的练习。想要软化一个人的防卫与抗拒，接受自己的不足，并且听进你的劝告，是一件非常不容易的任务。无论你认为自己的建议多么真切诚恳、完美无瑕，都请记得：「你可以决定要不要给建议，别人也有权利选择是否接受。」如果你给出建议，也请尊重对方的反应，避免斥责对方没有接受你的好意。经营人际关系是一段长期的过程，即使对方没有接受你的建议，但你在这过程中，表达出愿意理解对方的善意，虽然给建议，但也尊重对方的选择，会让他在跟你互动的过程中感受到自己是有价值、被你尊重的。而这些正向的感受，都会让对方更愿意靠近你，提升与你合作的意愿。从短期效果来看，他或许没有立刻接受你的建议，但从长期效果来看，你们将会逐渐建立起信任的氛围。而这种氛围，才是让人愿意真心接受你的想法，与你合作的关系。【本文节录自《摆脱边缘人生──25则人际攻略，打造有归属感与自我价值的人生》，宝瓶文化出版，胡展诰／着，未经同意禁止转载。】
